Denne informasjonen er ment å ivareta opplysningsplikten iht. Finanstilsynets rundskriv 12/2014 om klagebehandling av klagesaker.
Saksbehandlingsrutiner
- Selskapet skal bekrefte overfor kunde at klage er mottatt. Bekreftelsen skal inneholde opplysninger om forventet saksbehandlingstid, samt kundes adgang til å få klagen behandlet i en klagenemnd.
- Saksbehandler plikter å sette seg grundig inn i klagen
a. Alle elementer i klagen skal undersøkes
b. Interne ressurser som rutiner og guidelines skal brukes
c. Relevant informasjon skal innhentes - Vurdering av klagen skal være helhetlig, og det skal konfereres med nærmeste leder, eventuelt Compliance avdeling, når det oppstår tvil.
- Saksbehandler skal være årvåken i forhold til eventuelle interessekonflikter. Diskuter med nærmeste leder eller Compliance avdeling hvordan disse eventuelt skal begrenses.
- All kommunikasjon med kunde skal ha et klart og tydelig språk.
- Klagen skal behandles og besvares uten unødig opphold. Selskapet tilstreber å besvare klager innen tre virkedager. Kunde skal få informasjon dersom svar ikke kan gis i løpet av kort tid.
- Dersom kunde ikke får fullt medhold skal selskapets svar inneholde opplysninger om kundes adgang til å få klagen behandlet i en klagenemnd